Cuando pagas en línea, tu pago lo confirma hambrita con Mercado Pago y queda seguro aunque la sucursal se quede sin internet. Aquí te contamos qué pasa con tu pedido en cada caso y cómo se resuelve un reclamo.
Qué pasa con tu pago, cómo comprobarlo y qué hacer si tu pedido no llega o llega mal.
Tu pago lo confirma hambrita directamente con Mercado Pago, aunque la sucursal no tenga internet. En cuanto se aprueba te llega un correo con tu código de 4 dígitos y el seguimiento de tu pedido dice "Pagado".
Si la sucursal cancela tu pedido, te devolvemos el pago completo al mismo medio con el que pagaste. Según tu banco, puede tardar unos días en verse.
En tu pedido y en el correo de confirmación tienes la referencia del pedido (6 letras y números), el número de operación de Mercado Pago y tu código de entrega. Mercado Pago también te manda su propio comprobante.
Con la referencia o el número de operación, la sucursal o el dueño del restaurante pueden encontrar tu pedido en su panel, aunque la sucursal no tenga internet en ese momento.
Puede pasar si la sucursal se quedó sin internet o sin luz justo cuando pagaste. Tu seguimiento te dice si la sucursal perdió la conexión y te muestra sus teléfonos para que le llames.
Si a los 10 minutos de pagar la sucursal todavía no lo recibe, te avisamos por correo (y por notificación, si las activaste) y tú decides: esperar a que lo reciba o cancelarlo desde tu pedido. Si cancelas, te devolvemos el pago completo y la sucursal ya no lo va a preparar.
En algunas sucursales con equipo anterior todavía no se puede cancelar en línea; en ese caso te pedimos llamarles.
No en línea: desde que la sucursal confirma que lo tiene, ya lo está preparando y solo ella lo puede cancelar. Si hay un problema, llámale o repórtalo desde tu pedido.
Es la prueba de que recibiste tu pedido: la sucursal o el repartidor solo pueden cerrarlo con tu código. Dalo únicamente cuando ya tengas tu comida en la mano.
Si nunca diste tu código, para nosotros el pedido no se entregó.
En tu pedido toca "Tengo un problema con mi pedido", elige qué pasó y cuéntanos. Puedes hacerlo hasta 24 horas después de la hora que se te prometió. Si el pedido no se ha entregado, el botón aparece cuando ya pasó esa hora.
La sucursal tiene 30 minutos para contestar: puede devolverte todo o una parte, enviarte el pedido de nuevo o explicar por qué no procede. Si te dice que lo reenvía y no llega, desde tu pedido puedes pedir que lo revise hambrita.
Depende de si el pedido se entregó con tu código. La tabla de abajo lo resume. Siempre te avisamos por correo cómo quedó.
Como último recurso, puedes abrir una aclaración en Mercado Pago con el número de operación de tu pago.
| Caso | Si la sucursal no contesta en 30 minutos | Si la sucursal rechaza |
|---|---|---|
| El pedido no se entregó con tu código (nunca salió, se perdió o le robaron al repartidor) | Te devolvemos el pago completo automáticamente. | Lo revisa el equipo de hambrita. Sin código no hay prueba de entrega, así que normalmente se resuelve a tu favor. |
| El pedido se entregó con tu código (llegó incompleto, en mal estado u otro problema) | Lo revisa el equipo de hambrita con la historia del pedido. | Lo revisa el equipo de hambrita. Si no hay acuerdo, puedes abrir una aclaración en Mercado Pago. |
El pedido no se entregó con tu código (nunca salió, se perdió o le robaron al repartidor)
El pedido se entregó con tu código (llegó incompleto, en mal estado u otro problema)
Si con mala señal no viste la confirmación y volviste a pagar, el segundo pago se devuelve solo. Tu pedido se queda con el primero.
Cómo te llegan los pedidos pagados, qué pasa si te quedas sin internet y cómo se atienden los reclamos.
Desde que tu sucursal confirma que lo tiene: con mini PC, cuando el mini PC lo recibe de la nube; sin mini PC, cuando una tablet de la sucursal lo lee. Desde ese momento el cliente ya no lo puede cancelar en línea y la cancelación es solo tuya.
Cuando alguien toca "Visto" en el aviso de pedido nuevo de la tablet, el cliente ve en su seguimiento que ya lo viste.
El sitio deja de aceptar pedidos nuevos de esa sucursal a los 2 minutos sin señal, así que nadie paga algo que no vas a recibir. La tablet de pedidos en línea te avisa que no están llegando pedidos.
Si alguien alcanzó a pagar, su pedido te llega en cuanto vuelva la conexión, salvo que el cliente lo haya cancelado: a los 10 minutos sin recibirlo puede elegir cancelar y se le devuelve el pago desde tu cuenta de Mercado Pago. Un pedido cancelado así ya no te llega.
Captura en el panel un teléfono de respaldo de la sucursal (por ejemplo, el celular del encargado): se le muestra al cliente por si el teléfono del local no funciona.
En el panel, en Pedidos en línea, busca por la referencia que te dé el cliente, su nombre o el número de operación de Mercado Pago. Ahí ves si está pagado, si tu sucursal ya lo recibió y si tiene reclamo. Funciona desde el celular aunque la sucursal no tenga internet.
Es la regla con la que se decide un reclamo: sin código, no hubo entrega. Un pedido del sitio solo se cierra con el código que dice el cliente; entrégalo siempre así y nunca lo cierres sin él.
Si al repartidor le roban el pedido o se pierde en el camino, para el cliente cuenta como no entregado: reenvíalo o devuelve el pago.
Te avisa la tablet de pedidos en línea y lo ves en el panel, en Reclamos, con la historia del pedido. Tienes 30 minutos para elegir: devolver todo, devolver una parte, reenviar el pedido o rechazar el reclamo explicando por qué. Contestar desde la tablet pide el PIN de caja o de gerente.
La devolución sale de tu cuenta de Mercado Pago, porque el pago llegó ahí. Con mini PC sin internet no puedes contestar desde la tablet: hazlo desde el panel.
Si no contestas a tiempo y el pedido no se entregó con el código del cliente, se le devuelve el pago completo automáticamente desde tu cuenta de Mercado Pago. Si se entregó con código, o si rechazas el reclamo, lo revisa el equipo de hambrita con la historia del pedido y decide si procede una devolución.
hambrita puede pausar los pedidos en línea de una sucursal que deja reclamos sin contestar o los rechaza sin razón.